PROSEDUR PENGAJUAN KEBERATAN PELAYANAN PUBLIK Biro Pengadaan Barang dan Jasa Sekretariat Daerah Provinsi Kepulauan Riau |
1️⃣ SIAPA & APA Masyarakat yang mengalami/menemukan pelayanan tidak sesuai standar, diskriminatif, biaya tidak sesuai, atau dugaan maladministrasi. | 2️⃣ CARA MENGAJUKAN 5 kanal: tatap muka, surat, kanal daring, website resmi, dan SP4N-LAPOR!. | 3️⃣ WAKTU & BIAYA ⏱ Sesuai standar waktu pelayanan.
💰 Gratis, tidak dipungut biaya. |
A. DASAR HUKUMProsedur ini disusun dengan berpedoman pada ketentuan peraturan perundang-undangan, antara lain: Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik; Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012; Peraturan Menteri PANRB Nomor 15 Tahun 2014; Ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan publik.
B. MAKSUD DAN TUJUANProsedur Pengajuan Keberatan bertujuan untuk: memberikan kepastian kepada masyarakat dalam menyampaikan keberatan terhadap pelayanan; menyediakan mekanisme yang mudah, cepat, transparan, objektif dan akuntabel; memberikan kesempatan kepada masyarakat untuk memperoleh penyelesaian atas pelayanan yang dianggap tidak sesuai dengan standar pelayanan; meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik; mencegah terjadinya maladministrasi; menjadi bahan evaluasi dan perbaikan pelayanan pada Biro Pengadaan Barang dan Jasa.
C. RUANG LINGKUP KEBERATANKeberatan dapat diajukan apabila masyarakat mengalami atau menemukan antara lain: pelayanan tidak sesuai dengan standar pelayanan; pelayanan yang diskriminatif; permintaan biaya yang tidak sesuai dengan ketentuan; penyalahgunaan kewenangan; dugaan maladministrasi; dan/atau permasalahan lain yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan publik pada Biro Pengadaan Barang dan Jasa.
D. PERSYARATAN PENGAJUAN KEBERATANPemohon menyampaikan: identitas pemohon; alamat/kontak yang dapat dihubungi; uraian keberatan atau permasalahan yang dialami; waktu dan tempat kejadian; jenis pelayanan yang menjadi objek keberatan; kronologi kejadian; permintaan atau harapan penyelesaian; bukti pendukung, apabila tersedia; nomor registrasi permohonan pelayanan sebelumnya, apabila ada.
E. MEDIA/CARA PENGAJUANKeberatan dapat disampaikan melalui: 🤝 1. Tatap Muka Pemohon menyampaikan keberatan secara langsung kepada petugas pelayanan/pengelola pengaduan. | ✉ 2. Surat Tertulis Surat keberatan disampaikan kepada: Kepala Biro Pengadaan Barang dan Jasa, Sekretariat Daerah Provinsi Kepulauan Riau. | 💻 3. Surat Elektronik Melalui alamat email resmi Biro Pengadaan Barang dan Jasa. bpbj.kepriprov.go.id/ppid/keberatan | 🌐 4. Website Melalui website resmi: bpbj.kepriprov.go.id | 🏛️ 5. Kanal Pengaduan Resmi Pemerintah Apabila tersedia, keberatan dapat disampaikan melalui sistem pengaduan resmi Pemerintah Provinsi Kepulauan Riau dan/atau SP4N-LAPOR! sesuai ketentuan yang berlaku. |
📄 Formulir Pengajuan Keberatan Pelayanan 📢 AJUKAN KEBERATAN ONLINE F. PROSEDUR PENGAJUAN KEBERATAN
1️⃣
Sampaikan | ➜ | 2️⃣
Registrasi | ➜ | 3️⃣
Verifikasi | ➜ | 4️⃣
Disposisi |
▼ 5️⃣
Pemeriksaan | ➜ | 6️⃣
Penetapan | ➜ | 7️⃣
Hasil | ➜ | 8️⃣
Arsip |
TAHAP 1 — Penyampaian Keberatan | Pemohon menyampaikan keberatan dengan menjelaskan: Apa masalahnya ➜ kapan terjadi ➜ pelayanan apa yang diterima ➜ siapa/unit pelayanan terkait ➜ bukti pendukung ➜ penyelesaian yang diharapkan. |
▼ TAHAP 2 — Penerimaan dan Registrasi | Petugas: menerima keberatan; memeriksa kelengkapan awal; mencatat dalam register pengaduan/keberatan; memberikan nomor/tanda bukti penerimaan kepada pemohon.
|
▼ TAHAP 3 — Verifikasi | Petugas melakukan verifikasi terhadap: Apabila diperlukan kelengkapan tambahan, pemohon diberitahukan mengenai kekurangan tersebut. |
▼ TAHAP 4 — Telaah dan Disposisi | Keberatan yang telah diverifikasi disampaikan kepada Kepala Biro atau pejabat yang ditunjuk untuk: menentukan pihak/unit yang menangani; menentukan kebutuhan klarifikasi; menentukan tindak lanjut; memastikan tidak terjadi konflik kepentingan dalam penanganan.
|
▼ TAHAP 5 — Klarifikasi dan Pemeriksaan | Pejabat/pelaksana yang ditunjuk melakukan pemeriksaan dengan: mempelajari dokumen; memeriksa data pelayanan; meminta klarifikasi petugas/unit terkait; meminta informasi tambahan dari pemohon apabila diperlukan; membandingkan pelayanan dengan standar pelayanan dan ketentuan yang berlaku.
Pemeriksaan dilakukan dengan prinsip objektif, independen, tidak diskriminatif, tidak memihak dan tanpa biaya sebagaimana prinsip pemeriksaan pengaduan dalam UU Pelayanan Publik. |
▼ TAHAP 6 — Penetapan Tindak Lanjut | Berdasarkan hasil pemeriksaan, dapat ditetapkan: a. Keberatan dapat diterima, apabila ditemukan ketidaksesuaian pelayanan; atau | b. Keberatan tidak dapat diterima, apabila tidak memenuhi persyaratan atau tidak terdapat dasar yang cukup; atau | c. Keberatan diteruskan/dirujuk, apabila substansinya berada di luar kewenangan Biro Pengadaan Barang dan Jasa. |
Tindak lanjut dapat berupa: perbaikan pelayanan; penyelesaian permohonan; pemberian penjelasan; koreksi administrasi; evaluasi terhadap petugas/proses; rekomendasi perbaikan; penerusan kepada unit/instansi yang berwenang; dan/atau tindakan lain sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
|
▼ TAHAP 7 — Penyampaian Hasil | Hasil penanganan disampaikan kepada pemohon melalui media yang dapat dipertanggungjawabkan. Hasil sekurang-kurangnya memuat: nomor keberatan/pengaduan; pokok permasalahan; hasil pemeriksaan; kesimpulan; tindak lanjut; pihak/unit yang bertanggung jawab; informasi mengenai mekanisme lanjutan apabila pemohon masih belum memperoleh penyelesaian.
|
▼ TAHAP 8 — Dokumentasi dan Pengarsipan | Petugas: mengarsipkan keberatan; menyimpan bukti pendukung; mencatat tindak lanjut; memperbarui status penyelesaian; melakukan pemantauan terhadap tindak lanjut.
Data digunakan sebagai bahan evaluasi peningkatan kualitas pelayanan. |
G. WAKTU PENYELESAIANKeberatan ditindaklanjuti dan diselesaikan sesuai standar waktu pelayanan yang ditetapkan, dengan mempertimbangkan tingkat kompleksitas permasalahan dan kebutuhan klarifikasi/koordinasi. Untuk keberatan sederhana, dapat ditetapkan standar waktu tersendiri, sedangkan keberatan yang memerlukan pemeriksaan/koordinasi lebih lanjut diberikan pemberitahuan mengenai status dan perkembangan penanganannya. H. BIAYA/TARIF✅ TIDAK DIPUNGUT BIAYA (GRATIS) |
I. PRODUK HASIL PELAYANANProduk dari prosedur ini dapat berupa: ✅ Tanda bukti penerimaan keberatan; | ✅ Nomor registrasi keberatan; | ✅ Surat/tanggapan hasil pemeriksaan; | ✅ Rekomendasi atau tindak lanjut perbaikan pelayanan; | ✅ Penyelesaian atas permasalahan pelayanan; | ✅ Penerusan keberatan kepada pihak yang berwenang apabila berada di luar kewenangan Biro. |
J. MEKANISME APABILA KEBERATAN BELUM TERSELESAIKANApabila pemohon belum memperoleh penyelesaian yang memadai, pemohon dapat menggunakan mekanisme pengaduan pada tingkat yang lebih tinggi atau kanal pengawasan/pengaduan yang berwenang, sesuai jenis permasalahannya. 🏛️ Untuk dugaan maladministrasi pelayanan publik, masyarakat dapat menyampaikan laporan kepada Ombudsman Republik Indonesia sesuai ketentuan yang berlaku.
📌 Catatan regulasi: Peraturan Ombudsman Nomor 58 Tahun 2023 mencabut Peraturan Ombudsman Nomor 26 Tahun 2017 dan Peraturan Ombudsman Nomor 48 Tahun 2020. K. PENANGGUNG JAWAB DAN KONTAK PELAYANANPenanggung Jawab | Kepala Biro Pengadaan Barang dan Jasa
Sekretariat Daerah Provinsi Kepulauan Riau | Unit Pengelola | Biro Pengadaan Barang dan Jasa Sekretariat Daerah Provinsi Kepulauan Riau | 🌐 Website | https://bpbj.kepriprov.go.id/ | Telepon | [diisi nomor resmi] | ✉ Email | [diisi email resmi] | 💬 WhatsApp/Hotline | [diisi apabila tersedia] | 📍 Alamat | [diisi alamat kantor resmi] | 📮 Kanal Pengaduan | [diisi kanal pengaduan resmi] |
Biro Pengadaan Barang dan Jasa — Sekretariat Daerah Provinsi Kepulauan Riau 🌐 bpbj.kepriprov.go.id |
|
